Los clientes de las aerolíneas en Colombia han presentado 55.329 quejas en los últimos cuatro años, por cancelación y demora de vuelos, sobreventa, reembolso, mal manejo de equipaje, principalmente.
La cifra la reveló el representante a la Cámara por Bolívar, Emeterio Montes, como ponente del nuevo Estatuto de Protección al Consumidor de Servicios Aeronáuticos”, cuyo primer debate está previsto para este miércoles en la comisión Sexta, y quien ha declarado enfáticamente que “hay que ponerle freno a los abusos”.
El proyecto plantea que la facultad para recibir las denuncias y aplicar sanciones la tenga la Superintendencia de Industria y Comercio, y que la Aerocivil se especialice exclusivamente en el servicio aéreo.
Respecto de las 55.329 quejas de los últimos cuatro años, la Aerocivil impuso 38 sanciones equivalentes a $7.972 millones.
A su turno, para el período comprendido entre el primer semestre del año 2013 al primer semestre del 2018, ante la Delegatura de Asuntos Jurisdiccionales de la Superintendencia de Industria y Comercio, se han presentado un total de CINCO MIL CUATROCIENTOS DOS (5.402) DEMANDAS con ocasión a las controversias suscitadas por la ejecución de los contratos de transporte aéreo -en ejercicio de la acción de protección al consumidor-, de las cuales SE ADMITIERON DOS MIL DOSCIENTOS DIECINUEVE (2.219), se CONCILIARON DOSCIENTOS CINCO (205), se TRANZARON DOCE (12) y se han FALLADO A FAVOR DEL CONSUMIDOR QUINIENTOS OCHENTA Y UN (581) procesos.
Según la ponencia del representante Montes de Castro, las aerolíneas comenten cuatro tipos de conductas que infringen las normas de protección al consumidor, de la siguiente manera:
- Garantía en el servicio: Atiende a la obligación que le asiste a las aerolíneas de responder por la calidad e idoneidad del servicio ofrecido, es decir, prestar aquéllos en los términos pactados con el usuario.
- Derecho de retracto: Es aquella prerrogativa que tienen los consumidores de resolver de forma unilateral el contrato de transporte aéreo, siempre y cuando, la compra del tiquete se haya efectuado por comercio electrónico o ventas a distancias y en el término que la ley ha habilitado para ello.
- Servicios que suponen la entrega de un bien: Son las controversias que se presentan cuando el prestador de servicios aéreos asume la custodia y conservación adecuada de los bienes entregados por los consumidores, estos es, por las pérdidas y los daños sufridos en el equipaje.
- Información y/o publicidad engañosa: Las demandas se tramitan de manera reiterada por aquellos casos en los que el consumidor compra el tiquete con tarifas especiales que al momento de liquidarse no son veraces.
| AÑO | QUEJAS PRESENTADAS |
| 2013 | 9.225 |
| 2014 | 8.963 |
| 2015 | 9.459 |
| 2016 | 12.595 |
| 2017 | 10.559 |
| 2018* | 4.528 |
A la luz de la ponencia, se considera acertado traer la alianza estratégicarealizada entre la Aeronáutica Civil y la Superintendencia de Industria y Comercio para que los usuarios del transporte aéreo, puedan interponer sus reclamaciones a través de la plataforma “SIC FACILITA”, que permite unificar y agilizar el trámite de quejas y reclamos de los usuarios del mentado sector.